概要

创造不可思议的客户服务体验 & 妥善处理客户不满和投诉

•        一个公式搞定客户服务

•        低投入高产出的服务设计

•        小细节大感动的服务体验

•        掌握关键的客诉方案分析解决

纲要

打造不可思议客户服务体验

•        客户服务的本质

•        企业长效提升组织客户服务工作模型

•        客户服务基本概念

•        互联网时代客户服务的挑战

•        专业服务人员的胜任能力

•        广义和狭义客户服务

•        WOW! 客户服务核心公式

•        MOT影响客户感受的关键时刻

•        如何找到关键时刻

•        如何选择关键时刻

•        如何根据关键时刻设计服务

•        WHY-客户信任服务设计

•        OK-达成客户预期的

•        WORTH-如何让客户惊喜感动

•        不同类型客户的服务策略

妥善处理客户不满和投诉

•        客户投诉的本质

•        客户投诉核心数据

•        客户投诉中的巨大陷阱

•        客户投诉中无法用利益解决的问题

•        客户投诉中的情绪管控和压力处理

•        客户投诉中最核心的技巧点以及方法设计

•        客户投诉实战分析及案例探讨

•        15种核心客户投诉处理工具

•        9种投诉类型客户的综合应对方案

•        客户投诉方案设计沙盘模拟